快递保价只保丢不保坏？ 消费纠纷消费者如何维权?

寄送快递时额外付费对寄送的物品进行保价，但当物品真的出现丢失或者损毁时，消费者和快递公司往往就保价及赔偿问题存在分歧。

哪些快递服务合同约定内容属于不公平格式条款?当遇到类似消费纠纷，消费者如何维权?近日，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的快递领域不公平格式条款进行点评。

快递保价只保丢不保坏?

消费者维权难

今年10月，李先生通过某知名物流平台快递了一件“冰吧”，他保价的金额为4000元，共支付了410元物流费。让他没想到的是，物品在物流中损坏，承运的物流企业仅给出900元的赔偿金额。

李先生表示，如果不保价，正常物流费用为370元左右，他多支付物流费保价就是为了让物流运输更有保障。保价4000元，损坏后物流公司仅赔偿900元，李先生觉得保价形同虚设。目前，李先生已提交理赔申请近一个月，仍未和物流公司达成一致。

也是在上个月，苏先生通过某快递企业快递了一台电脑主机，查收物品时发现包装箱里没有任何填充物，电脑主机已经损坏。

当他就理赔金额和客服交涉时，却被告知保价只保丢不保坏。更让苏先生气愤的是，就理赔问题双方未达成一致的情况下，客服就强制结束了这单理赔投诉。

记者在消费者服务平台“黑猫投诉”搜索关键词“快递保价”，相关投诉高达1.9万多条。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对中国之声表示，快递的消费纠纷一直都比较多，消费者维权往往比较难。

快递企业对“保价”的解释

与消费者的理解存在分歧

保价情况下，快件发生损毁、丢失等情况，快递公司并非全额赔付。快递服务合同中，一般有这样的条款：快件发生损毁、遗失(包括全部或部分损毁、遗失)的，已保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值;如快件未足额保价的，则赔偿金额按保价率折扣。

对此，中消协律师团律师指出，快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。

快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额，实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额，最高不超过保价金额。

普通消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况，快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。

快递企业有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则，如果告知不清楚，对格式条款的理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

另外，快递服务人员有义务提醒消费者对贵重物品进行保价，未履行提醒义务或因故意、重大过失等原因造成快件丢失、损毁、内件短少的，快递企业应当加重承担责任。

陈音江对记者表示，当保价物品出现丢失或者损坏时，快递公司仅按损坏程度来赔偿的做法或者相关格式条款，对消费者是不公平不合理的。

而对于未保价的快递发生丢失、损毁等情况，快递公司一般按照较低的限额承担赔偿责任。快递公司援引的依据是邮政法规定，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，邮政企业按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

中消协律师团律师认为，快递服务不同于邮政普遍服务，快递企业也不属于邮政企业。快递服务中快件的损失赔偿应当适用《民法典》等有关民事法律的规定。

面对不公平格式条款

拿起法律武器维权

在快递领域的消费纠纷中，消费者还可能会遇到这样的格式条款或者情形：如因不可抗力或其他自身无法控制的原因使得快递平台崩溃或无法正常使用，导致快递服务无法完成或丢失有关信息、记录等，快递公司不承担责任。

中消协律师团给出的点评意见认为，这些均属于不公平格式条款。陈音江提醒消费者，遇到消费纠纷，应及时保存证据，勇于拿起法律武器维权。“如果消费者遇到这些问题，跟快递公司协商不成的情况下，可以向消费者协会或者邮政主管部门去投诉，如果投诉还解决不了，也可以拿起法律武器，通过法院诉讼的方式来维权。”

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