泡泡玛特质量有问题难退换 消费维权步履维艰

潮流玩偶(以下简称潮玩)是一种融入艺术、设计、绘画、雕塑、动漫等多元素理念的玩具，包括盲盒、手办、艺术玩具等，已经成为新一代年轻人休闲、交流的重要载体。在潮玩行业大踏步发展的同时，各种乱象也随之产生。近日，潮玩领域排头兵POP MART泡泡玛特屡次被消费者投诉质量问题频现，消费维权却步履维艰。

质量有问题难退换

“花1199元在泡泡玛特微信小程序上买了一个Molly珍藏系列400%大久保的娃娃，没想到买来一堆烦恼。”消费者小武向《中国消费者报》记者反映，他买到的娃娃质量问题严重，手柄有污渍擦不掉，掉漆起皮，娃娃的面罩还有磕损。

小武告诉记者：“我买过多款泡泡玛特玩具，质量真的挺令人失望，好多款都有瑕疵，平时忍忍也就算了，可这次买的娃娃比较贵，而且质量太差了，实在无法将就。”于是，小武联系泡泡玛特客服专员要求换货。客服专员表示：“不能换货，只能快递回来返厂维修，维修时间需要2—3个月，而且不保证一定能修好。”

因为担心快递途中丢件或者二次损伤影响维权，小武提出到线下门店更换，被客服专员拒绝。小武气愤地表示：“花这么多钱本想买个心爱的娃娃，没想到遇到这种事，泡泡玛特你的良心不会痛吗?”

消费者小刘也遇到了类似问题。4月15日，小刘在泡泡玛特线下门店买了两个盲盒，拆开后发现有重大瑕疵，便申请换货。一周后，小刘收到的换货依然有瑕疵，便要求退货退款，被拒绝。客服人员告知只能换货。无奈之下，小刘只能再一次进行换货。5月13日，小刘收到的产品依旧有瑕疵。小刘告诉《中国消费者报》记者：“我对泡泡玛特的产品不再抱任何希望了，不可能永无止境地换下去，我要求退货退款。”

然而，泡泡玛特客服人员拒绝了小刘退货退款的要求。客服人员告知：“盲盒不支持七天无理由退款，因此不能退货，只能选择更换或者补偿30元优惠券，且不负责售后。”

小刘对记者表示：“我知道盲盒拆开后不支持七天无理由退款，但法律规定遇到瑕疵商品顾客可以退也可以换，泡泡玛特为什么不让我退?这不是霸王条款吗?”

隐藏款出问题更难办

潮玩盲盒的诱人之处还在于拆出隐藏款的惊喜。据记者了解，一套盲盒一般由12个普通款和1个隐藏款组成，获得后者的概率为1∶144。在二手交易平台上，“隐藏款”“热卖款”的价格甚至高出原价10倍。比如，泡泡玛特Labubu一代大隐“山椒鱼粉色珠光绝版”在闲鱼上最高售价达7800元，是普通盲盒售价的100倍，Dimoo的“鹿影”款售价甚至过万元。这也导致不少潮玩爱好者经常斥巨资“整盒端”，就为了能拆出隐藏款。

可是，消费者好不容易买到的隐藏款如果出现质量问题，维权难度更大。消费者小李对《中国消费者报》记者说：“4月13日，我在泡泡玛特天猫旗舰店购买的盲盒，抽到了隐藏款呆呆魔法师，没想到玩偶的手装反了。我提出换货或维修要求，售后人员表示没有备品无法更换。客服人员提供的处理方案是按原价退货，或者补偿30元优惠券。”

小李无法接受该处理方案：“原价才69元，可隐藏款在二手平台上的售价高达500多元。我前前后后买了很多该系列的盲盒才抽到隐藏款，花费了很多钱和精力才得到的物品，凭什么质量不过关却强迫我留下或退货?我坚持要求换货或按市场价退货。”

针对售后人员“没有备品无法更换”的说法，小李也不认同：“他们有没有备品，消费者无从得知。但在天猫和微信小程序上，这个系列的盲盒仍有大量的货在售卖，怎么能说没有同款可换呢?”

在黑猫投诉平台，《中国消费者报》记者发现不少消费者都遇到了类似难题。有网友称：“抽中的隐藏款有质量问题不能换，只能原价退款或者补偿优惠券。消费者缺你这30元券吗?只想要个没有瑕疵的娃娃这么难吗?”还有网友称：“在泡泡玛特线下门店抽中dimoo太空系列的喵星太空人，由于该款盲盒是热款，所以经历过4次‘翻车’才抽中，非常高兴，但拆袋后发现有重大瑕疵，于是申请换货或者补货。客服表示没有库存，只能补偿30元优惠券或者更换其他基础款。”

近30天投诉多达400余件

《中国消费者报》记者调查发现，截至5月16日，黑猫平台针对泡泡玛特的投诉数量高达8272件，近30天就有424件投诉，已解决完成的只有113件，解决率不足三成，投诉理由主要为质量问题、退款纠纷。

在泡泡玛特天猫旗舰店，记者看到产品页面上写着“不支持七天无理由退换，如有质量问题15天内包换”。客服人员告诉记者：“盲盒不支持退货退款，如果有质量问题可以换货。”如果隐藏款有质量问题怎么办?如果没有备品更换怎么处理?如何认定产品的质量问题?对记者的这些问题，客服人员没有回答。

针对消费者反映的投诉问题，泡泡玛特相关人员回复《中国消费者报》记者称：“盲盒产品换货首先要看是基础款还是隐藏款，还要看瑕疵程度，所有泡泡玛特自有的盲盒类商品在有货的情况下都是优先换货的。无货的情况下，基础款可以更换一些可更换系列的且有货的产品，隐藏款目前不支持更换别的款式。因为潮玩是非标产品，具体质量问题的界定需以实际情况为准。二手市场的价格和我们无关，退款要按照消费者实付的价格退，退款金额不分基础款和隐藏款。”

●律师观点

“不退只换”涉嫌霸王条款

针对多位消费者投诉在泡泡玛特购买潮玩后发现有质量问题退换难的现象，北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示：“经营者在销售盲盒时往往存在一些预先拟定的、不与消费者协商的条款，比如不退只换、不管隐藏款还是普通款只退原价等，这些条款均属于格式条款。”

王久成进一步解释称，根据《民法典》《消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定》等，商家利用其市场主体强势地位，以格式条款方式排除、限制消费者行使公平交易权，减轻甚至免除自身对商品质量保障责任等都是对消费者不公平、不合理的，应当属于无效的“霸王条款”。

潮玩盲盒是否适用七天无理由退换?王久成表示，一般情况下，盲盒商品在销售页面上写明不支持七天无理由退货，消费者选择下单即是经过了消费者的确认，因此该种情况下可以不适用无理由退货制度。但从保护消费者权益角度来看，盲盒商品不能盲目性、一刀切地一律不适用七天无理由退货制度。

“根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法(2020年修订)》第六条、第七条等规定，盲盒商品不属于不适用七日无理由退货规定的商品种类，销售时明确公示存有瑕疵的除外。因此，如果盲盒不符合质量要求，消费者可以依法要求退货。”王久成表示，“另外，根据《产品质量法(2018年修订)》第四条规定，消费者如果发现其购买的潮玩盲盒不具备其应当具备的使用性能，应当认定为经营者提供的商品不符合质量要求，侵犯了消费者的公平交易权，那么消费者有权依据《消费者权益保护法》第十条、第二十三条、第二十四条的规定，要求商家履行退货、更换或者修理等义务。”

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，目前相关部门还没有出台具体针对潮玩盲盒的售后规定，如果泡泡玛特没有公示关于售后及质量问题的规定，那么按照《消费者权益保护法》，商品不符合质量要求，消费者有权要求经营者承担退货、更换、修理等责任。

芦云对《中国消费者报》记者表示，泡泡玛特在销售页面上写明“如有质量问题15天内包换”，如果事先没有与消费者进行充分协商达成一致，只是单方面提出，事实上已经涉嫌免除了自己退货的责任，同时也排除了消费者退货的权利，该条款涉嫌霸王条款。

隐藏款盲盒如果出现质量问题，商家“没有备品无法更换”“只退原价”的规定是否合理?王久成认为，盲盒隐藏款中奖几率很低，隐藏款本身具有较高的市场价值，消费者支付一般售价抽中该商品是一种获益的行为。如果消费者发现其购买的隐藏款商品不符合产品质量要求，有权依法要求经营者进行更换。商家以“没有备品无法更换”为由拒绝更换，违反法律规定。

“如果经营者拒不更换，消费者可以主张法定解除双方的买卖合同，要求经营者退还支付价款并承担违约责任。根据《民法典》第五百六十六条、第五百八十四条规定，消费者有权要求赔偿损失，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益。因此，消费者请求依据其获得隐藏款后的市场价值来主张退款是有一定道理的。”王久成建议，双方可以就退款事宜充分协商以便妥善解决。

王成久还建议，潮玩盲盒具有极强的信息不对称性，为保护消费者合法权益，相关部门应就这一热点商品尽快出台相应的指导性规则，为潮玩行业健康发展划定红线。

“隐藏款能否按照市场价值退，我觉得值得商榷，因为所谓的市场价值可能存在炒作，而且这个市场价值也不是固定的。”芦云表示，“但是消费者要求换货，我认为这是合理的。” (■本报记者 孙蔚) 

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